Una pradera poco fértil

Con motivo de la entrada anterior, tuve que desempolvar mis libros Lean y poner al día mis ideas.   

Entre los fragmentos que rescaté de mi lectura de “Soluciones Lean”, se encuentra el siguiente pasaje, sumamente instructivo y que describe una clásica pradera de teleoperadores de un call centre  (Soluciones Lean/Lean Solutions de James P. Womack y Daniel T. Jones, Gestión 2000, año 2007. páginas 61 y 62):

” ¿Qué es lo que vemos si damos un paseo por una operación típica de <<ayuda>>? Físicamente, es fácil. Una sala grande con mucha gente con auriculares, mirando a las pantallas e interactuando con los clientes, que a lo mejor están al otro lado del mundo. ¿Pero qué es lo que realmente están haciendo y cómo lo están haciendo?

En muchos casos, las personas que se comunican con el consumidor por teléfono o por correo electrónico son las menos informadas y las peor remuneradas de la organización. Y su trabajo – con el cual la dirección las evalúa- es despachar la mayor cantidad posible de personas que llaman por hora, empleando respuestas estándar para preguntas estándar. Rectifican los fallos lo mejor que pueden, al menor coste posible por fallo informado. Mientras tanto, los responsables están mirando las pantallas grandes en la pared que muestran el tiempo medio de cola de los que esperan al teléfono, o el tiempo medio de espera para obtener una respuesta por correo electrónico, y están continuamente redistribuyendo los recursos con el fin de mantener las esperas dentro de los objetivos aceptados por el sector.”

[…] Pero en realidad hay un problema mucho mayor que subyace bajo la superficie de esa sala grande. El servicio de atención está diseñado pra resolver los problemas que el centro de servicios y su empresa cliente (el proveedor) saben cómo resolver. No está diseñado para preguntar al cliente cuál es su verdadero problema. […]

call_centre.jpg

No se puede meter en el mismo saco a todas las compañías que prestan sus servicios de teleoperadores a terceros, ya que como todo en la vida, en lugar de blanco o negro existen siempre escalas de grises.

Es especialmente interesante el ejemplo de buena práctica que sigue a continuación en el libro con el análisis del servicio de Call Centre de  Fujitsu Services. (Aquellos interesados en el tema deberán de comprarse el libro).

¿Realmente el Offshore de estos servicios a la India, Africa o Latino América, como estrategia única de reducción de costes es una solución correcta? … cada uno y sus circunstancias deberán decidir.

2 Respuestas a “Una pradera poco fértil

  1. Está claro que seguimos alineados,
    El Viernes de la pasada semana tuve la oportunidad de dar una clase a responsables de Call/contact centers acerca de operaciones, gestión de inversiones etc. El eje central de la clase (5 horas!! me lió un amigo)se basaba en la búsqueda del valor (Para el cliente) y de cómo identificar el mejor sitio para invertir los recursos.
    Uno de los problemas que identificamos en este sector es que la brecha entre el cliente que paga (ej:telefónica) y el cliente que llama (el insatisfecho/el que necesita información) es muy alta en cuanto a expectativas y coste con lo que entran en un circulo vicioso autodestructivo para ambos.
    (Empresa Matriz)Busco el servicio más barato porque es un gasto y no respeto a los clientes finales,(Cliente final) la compañía no me respeta luego trato de cambiar a otra, (EM) tengo menos ingresos luego necesito recortar gastos puedo recortar por la compañía que me atiende a los clientes, (Call Centre) Como nos perciben como un gasto, tenemos que ver cómo bajar los costes, aunque el servicio sea más lento o peor…..recuerdo cuando en lean services hablábamos de las tensiones en el concepto de valor….

  2. Totalmente de acuerdo José Luís, y muy interesante la reflexión (ya sabes que los consultores tomamos nota de todo)… el problema es determinar qué hace falta para romper este círculo vicioso, además de tenerlos bien puestos. (Con tu permiso, podíamos desarrollarlo un poco más en el Foro de IE@Logística, ya que todo los servicios terminan trabajando antes o después con Call Centres o entidades similares)

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